Dematerializzazione e mobilità, i pilastri e la bussola del CMMS

Vers le zéro papier

A mesure que les logiciels de GMAO prennent place dans l’entreprise, le « papier » est abandonné en réduisant les ruptures de process, grâce aux interconnexions avec le système d’information, au sein de l’entreprise ou auprès des tiers parties prenantes (dans le cas de l’intégration automatique des rapports de conformité réglementaire par exemple). La dématérialisation aux fins de GMAO a commencé depuis une vingtaine d’année par les demandes d’intervention (signalements de défaillance) émise à destination des services technique et les comptes-rendus d’intervention réalisés par les techniciens, suivis des achats en interaction avec les fournisseurs, puis avec d’autres systèmes de gestion dans un dialogue machine-to-machine (ex : SCADA, GTB/GTC). Elle s’est propagée de bout en bout, elle a permis de simplifier les procédures impliquant visas ou signatures (bons de commandes préalables à toute intervention, consultation des rapports d’organisme de contrôle…).

Un logiciel GMAO, c’est d’abord la traçabilité numérique en lien avec le patrimoine technique administré : qui a fait quoi, sur quel équipement et quand ? Chaque action horodatée limitant la perte d’information, chaque flux dématérialisé permet de retrouver les documents, demandes, actions et rapports depuis un seul point de consultation et d’accélérer les processus liés. Les acteurs des processus maintenance ont rapidement compris et adoptés ces nouvelles pratiques, même si les entreprises qui les ont déployés sur l’ensemble des processus clés sont encore limitées. Il y a encore des marges de progrès.

Dématérialisation-mobilité, une évidence ergonomique

La dématérialisation apporte de la simplification et de l’efficacité, elle implique de recentrer les données pertinentes pour l’utilisateur. La réussite de cette transformation impose une mise à disposition des outils adaptés aux processus et aux acteurs qui les exécutent.
Un demandeur sur une ligne de production pourra accéder à un PC pour émettre une demande sur le portail, mais un acteur mobile ou itinérant (contrôleur qualité, ingénieur méthode, chauffeur de bus ou un occupant du bâtiment) doit pouvoir émettre un signalement sur le moment, où qu’il soit. En cas de constat d’une fuite d’eau, il faut alerter au plus tôt, en contextualisant chaque demande avec des photos, des repères…

Concernant les acteurs maintenance : un magasinier travaille une partie du temps sur son ordinateur et l’autre dans le magasin, le technicien mécanicien ou de l’hydraulicien lui est la majeure partie du temps mobile sur le terrain, là où les méthodes maintenance ont une activité plutôt sur PC. Il faut s’adapter à chacun avec le bon appareil et la bonne ergonomie.

L’urgence de dépannage n’est pas la seule justification de l’outil mobile, la gestion des stocks constitue un autre exemple : si le magasinier peut compter les pièces depuis un entrepôt en temps réel, il limite les pertes d’informations et gagne en efficacité en vérifiant immédiatement que « tout colle ». En déplaçant la transaction et son contrôle auprès de l’acteur, via une solution intégralement numérique, on propose un process sans rupture. Avant CARL Touch et la mobilité, il restait des tâches à accomplir à la main, donc des procédures moins fiables avec des risques d’erreurs.

Un cercle vertueux

Avant l’arrivée des tablettes et des smartphones, les techniciens notaient leurs comptes-rendus sur papier, ils le rangeaient dans un classeur pour les moins digitaux, ou encore en différé sur un ordinateur (parfois plusieurs heures ou jours après l’intervention). Désormais, le compte-rendu s’écrit sur le terrain, devant l’équipement ciblé, nourri de la captation des données contextualisées. La qualité des données est améliorée avec un partage de l’information suivie en temps réel. Ce volet reporting technique devient moins fastidieux en allégeant cet aspect ressenti comme une tâche administrative. La digitalisation est parfois freinée par la réticence des techniciens vis-à-vis d’une solution de gestion destinée aux contrôles. Il a fallu être attentif à cette question fondamentale pour l’utilisateur : « qu’est-ce que j’y gagne ? ». En facilitant et en accélérant la dématérialisation via l’outil nomade, pratique et valorisant l’activité, on amorce une spirale vertueuse : l’info attire l’info. En outre, à mesure que l’outil logiciel est devenu pratique et ergonomique, son usage ne pouvait plus se limiter à une partie des missions de maintenance.
Ainsi la mobilité a-t-elle été un facteur d’accélération de la dématérialisation, un facteur décisif bien souvent. Le juge de paix du changement, c’est l’efficacité. Si elle est manifeste, le changement sera assimilé !

Génération nomade

La dématérialisation et l’outil ad hoc associé sont au cœur de la recherche et développement chez CARL Berger-Levrault, depuis 2010. Nous pensons collecte (dématérialisation) et apport/partage des connaissances. Ce que saisit le technicien peut aussi lui servir en temps réel, qu’il s’agisse de suivre une demande, une check-list d’opération à réaliser, d’avoir une aide au diagnostic (ou des informations sur une panne similaire), de savoir qui est intervenu sur le même équipement et de pouvoir joindre ce collègue ou ce prestataire…

Ainsi, un éditeur de solution GMAO doit combiner deux expertises : le savoir-faire dans la dématérialisation des processus d’une part, la qualité de l’interface utilisateur d’autre part.
Nous travaillons depuis des années entourées d’experts en UI (l’expérience visuelle, l’esthétique, la forme !) et UX (l’expérience utilisateur, l’ergonomie, le fond…). Nous disposons de guidelines génériques qui offrent un référentiel, tant pour la maintenance des solutions déployées que lors de la mise à disposition de nouvelles fonctionnalités. Nous tirons profit du changement d’état d’esprit amené par l’expansion du smartphone, dont le succès -ainsi que le renouvellement de génération des techniciens- a permis que la demande conjointe de mobilité et de dématérialisation explose. Les moins de 30 ans ne travailleraient plus sur du papier, et quand chacun sait consommer et se connecter partout, tout le monde veut travailler de cette manière.

Adaptabilité et ergonomie des solutions

Nous considérons que le rôle de l’éditeur ne se limite pas à déployer l’outil, au sein des entreprises ou des organisations. Nous intervenons d’abord en expert et en pédagogue pour l’amélioration des process. L’objectif est de pointer et d’agir là où cela apporte de la fluidité, et non de dématérialiser à tout prix. En effet, à l’instar des outils de messagerie, tout service logiciel dématérialisé n’est pas systématiquement fluide !
Une fois configurée, la solution CARL doit permettre d’exploiter la richesse de ses fonctionnalités, sans introduire de rigidité. Le second niveau d’adaptabilité concerne la capacité de personnalisation du logiciel qui est primordiale. Par exemple, en ajustant les étapes d’une procédure d’intervention selon sa nature, le contexte technique, le profil de l’utilisateur…

Au regard de certains secteurs industriels, nous avons conçu des applications flexibles, adaptables aux demandes simples comme aux plus sophistiquées, tout en conservant pour tous une expérience fluide et un système logiciel cohérent.

Il duro giusto per il morbido giusto

Lo strumento mobile utilizzato per le missioni di manutenzione non si basa necessariamente su una connessione permanente alla rete. Il sistema deve essere utilizzabile il più vicino possibile alle installazioni tecniche, comprese le apparecchiature situate nelle “zone bianche”. Ciò significa che dobbiamo progettare una soluzione pienamente operativa, anche in modalità “offline”. Questa modalità di funzionamento, che prevede aggiornamenti asincroni dei dati, aggiunge una complessità che deve essere padroneggiata.

Per ridurre al minimo il numero di accessi su un terminale, la possibilità di utilizzare nuove tecnologie integrate nei dispositivi consente una maggiore velocità e garantisce la qualità dei dati raccolti. È il caso, in particolare, dell’utilizzo di tecnologie inerti come i codici a barre, o attive come l’NFC (radiofrequenza a corto raggio, che consente di fare acquisti con lo smartphone). Quando si lavora con i guanti o con le mani sporche, in un’area buia o pericolosa, si apprezza il fatto che non è più necessario fotografare un’etichetta: basta sorvolare l’attrezzatura con lo smartphone per ottenere informazioni contestuali.

La scelta e la raccomandazione di queste tecnologie è innanzitutto una questione di efficienza. Se si limita a fornire un accesso completo a dati affidabili, la scommessa è un successo.
La dematerializzazione della gestione delle scorte prevede innanzitutto l’uso di codici a barre e codici QR.
La dematerializzazione è anche un’opportunità per affinare i metodi di gestione e organizzare lo spazio di stoccaggio. Stoccaggio, smistamento, codifica, etichettatura… Codici a barre, NFC o RFID (una tecnologia in grado di raccogliere più oggetti contemporaneamente => molto utile, ad esempio, per ricevere pacchi contenenti più articoli). Il passo successivo è la scelta dell’hardware giusto per il lavoro (tablet, smartphone): senza rivendere l’hardware, possiamo consigliare il dispositivo più adatto al contesto, come la lettura di mappe per un team che lavora più volte al giorno utilizzando mappe visualizzate sul GIS (Geographic Information System), e consigliamo le dimensioni e la robustezza degli strumenti per preservare l’esperienza dell’utente.

A seconda dei casi, si consigliano dispositivi professionali piuttosto che smartphone consumer, che sono “temprati”, più robusti e talvolta sicuri (ATEX) o specifici per il contesto (aree sensibili).

L’humain au centre de la maintenance 5.0 : un futur qui fascine déjà

L’avenir immédiat verra se multiplier les capteurs « intelligents » et communicants, pour une interaction optimale entre le système et l’opérateur. A moyen terme, on pourra savoir en temps réel si l’équipement fonctionne en disposant d’éléments permettant de réduire considérablement le délai du diagnostic. Le double digital de l’équipement (digital twin), le BIM (modélisation 3D de l’installation technique ou du bâtiment), sera à jour en permanence : c’est un progrès majeur, la distorsion entre les visions digitale et réelle des équipements se comptant parfois en années ! Le technicien aussi aura son jumeau digital. Il pourra visualiser sa tournée « en live » grâce au BIM, disposer de l’information nécessaire et la modifier, c’est-à-dire impacter la modélisation depuis son lieu d’intervention ! On connaîtra l’état réel du patrimoine « tel que maintenu » vs. « tel que construit ».

Les progrès à accomplir sont à la mesure des contraintes et limites actuelles des activités sur le terrain : on n’agit pas vraiment en direct, les comptes-rendus sont toujours différés, au mieux à la fin de l’intervention ! Les marges de progression sont à notre portée, elles peuvent s’appuyer sur des solutions qui existent par ailleurs, comme la réalité augmentée, ou le mini projecteur qui permet d’afficher un plan ou un éclaté sur site.
Le cran suivant de la dématérialisation puisera à la production d’objets virtuels (par exemple, avec la vue en temps réel de la vitesse de rotation de l’équipement) et d’interfaces intangibles, animé via des commandes vocales ou des gestes. Le technicien dira « j’ai terminé l’opération 10 » ; celle-ci sera cochée dans le système, qui guidera l’opérateur vers l’opération 11. Encore plus immersive en temps réel, l’expérience GMAO permettra d’objectiver, de limiter les ambiguïtés. CARL Berger-Levrault dispose de prototypes placés en expérimentation chez ses clients : on peut télé-assister virtuellement l’opérateur, intervenir sur ce qu’il voit, ajouter les axes qui lui montreront précisément où agir. On encadre les procédures jusqu’au reporting. Rien de ce qui a été fait n’échappera au système, tant mieux pour l’intervenant suivant.
Bref, avec l’entrée dans la maintenance 5.0 depuis 2020, ces nouveautés permettront incontestablement de répondre à l’enjeu majeur qui consiste à remettre l’humain au centre du processus.

La prossima rivoluzione nella manutenzione aumentata

I grandi nomi dell’informatica si stanno muovendo in questo campo… Le cuffie per la realtà mista proposte da Microsoft e Apple non sono più prototipi; offrono già la possibilità di imparare e interagire in modo efficace, senza dover interrompere un intervento o registrarlo in seguito. La sfida per CARL Berger-Levrault è produrre le stesse funzionalità, applicate al contesto professionale.

In CARL Berger-Levrault siamo andati oltre la fase di laboratorio. Chi ha partecipato alle nostre prove di manutenzione aumentata ha descritto l’esperienza come altamente immersiva, altamente intuitiva e profondamente memorabile. Stiamo organizzando queste dimostrazioni in loco, in modo da rendere tangibile il futuro promesso da questi prototipi.
L’investimento finanziario è ancora elevato. Ma gli early adopters che vogliono una manutenzione ad alte prestazioni stanno guardando e provando. La situazione ricorda la riluttanza che abbiamo incontrato quando abbiamo offerto CARL Touch su un cellulare, con alcuni clienti che si chiedevano perché avrebbero dovuto dare ai loro tecnici uno smartphone costoso e cosa avrebbero guadagnato. L’esplosione degli smartphone ha spazzato via queste domande e forse lo stesso accadrà con le cuffie per la realtà mista.

Per il momento solo i videogiocatori conoscono questi auricolari, ma i grandi attori del settore li hanno presi al volo, dando il via a una tendenza fondamentale che è destinata a rivoluzionare la vita di tutti i giorni…
Per il momento, l’adozione è rallentata dal prezzo, dal peso, dall’autonomia e dalla fragilità dello strumento, nonostante l’evidente valore aggiunto promesso. Le aziende faranno il grande passo quando sentiranno che il ritorno sull’investimento è alla loro portata… Questo è il caso dell’industria aerospaziale. La nostra missione è quella di dare un contributo tangibile a queste soluzioni, per abituare i nostri clienti a questo futuro che abbiamo sotto gli occhi: tempo risparmiato quando l’attrezzatura è adattata e conveniente.

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